Ancak sağlık, tahmin veya acil bakım gibi hassas sektörlerde, bir markanın gerçek değeri, reklam yaratıcılığı ile değil, müşteri krizde olduğu zaman nasıl davrandığı ve genellikle yaşam veya ölüm arasındaki sınırı tanımlayabileceği ile ölçülür.
Ve işte bu, birçok kez, bir vaatin kırılmasının ötesine geçen sonuçlarla başarısız olur, ancak insanların yaşamlarını hiçbir fikri olmayan seviyelerde etkileyen sonuçlarla.
Teorik olarak, kritik hizmetler kullanıcının hayatını basitleştirmek ve en çok ihtiyacınız olduğunda marka vaadini yeniden teyit etmek için tasarlanmalıdır. Ancak pratikte, hastaneye yatış, özel yetkiler, olağanüstü kapsam, gecikmiş ödemeler gibi acil durumları çözmesi gereken insanlar, diğer gereksinimlerin yanı sıra parçalanmış, çelişkili, opak, karışık veya toplam belirsizlik süreçleriyle karşı karşıyadır.
Uygulamadan, web'den veya kampanyadan açık görünen kullanıcının deneyimi bir engel oyununa dönüştürülür: yinelenen formlar, birbirleriyle iletişim kurmayan alanlar, belirsiz süreler, kişisel olmayan yanıtlar veya doğrudan yanıt yok.
Yüzeyde yakın ve çevik görünen, savunma sistemi olarak ortaya çıkıyor. Kullanıcı değil, kuruluşun korunmasına öncelik veren biri.
Kullanıcı deneyiminde (UX), Hakikat Anı: Markanın iddia ettiği her şeyin test edildiği an. Müşteri seçenekleri araştırırken veya bir açılış sayfasına yelken açarken değil, gerçekten yerine getirilecek vaate ihtiyaç duyduğunda. Birçok markanın tutarlılığını kaybettiği yer var.
Çünkü empati duygusal ifadelerle değil, dinlemek, çözmek ve içermek için tasarlanmış protokollerle gösterilmiştir. İnovasyon, yeni bir uygulama, hizmet veya ürün başlatmak değil, her kanalın farklı alanlar arasındaki entegre iletişime eklenen insan taahhüdünün gerçek bir uzantısı olarak çalışmasını sağlamaktır. Müşteri deneyimi NPS (Net Promoter Puanı) ile doğrulanmadığından, müşteri sadakatini ve bir şirketi veya hizmeti memnun kullanıcılara tavsiye etme isteğini ölçen bir metrik, ancak güvenlik açığına karşı hareket etme yeteneği ile doğrulanmadığından.
Kullanıcı deneyimi bir hayata değmediğinde
Kritik hizmetlerde, kullanıcı sadece bir tüketici değil, aynı zamanda ailedir: onlar korku, aciliyet, duygusal aşınma geçiren insanlardır. Bir sistem bu devleti düşünmediğinde ve müşterinin kendi yöneticisi, avukatı veya denetçisi olmasını gerektirdiğinde, sadece deneyim başarısız olmaz. Daha derin bir şey kırılır: Sağlık üzerindeki etkileri saymadan güven.
Bu nedenle, bu sektörlerdeki deneyim tasarımı dediğimizi entegre etmelidir uygulamalı empati. Bir his veya yumuşak bir özellik değildir. Bu bir metodolojidir. Kırılganlığı öngörmek, gereksiz teknik dilden kaçınmak, gerçek çözüm yolları oluşturmak ve her şeyden önce iddialı bir şekilde yanıt vermek, otomatik yanıtlardan, botlardan veya yapay zeka yardımlarından kaçınmak anlamına gelir, çünkü insan tedavisi yeri doldurulamaz bir şeydir. Cevap olsa da: “Hala sahip değiliz, ama buradayız.”
En iyi marka daha fazla vaat eden marka değil. Kullanıcı en kötü anı olduğunda desteklenen budur. Süreçlerin arkasına saklanmayan veya dava karmaşık hale geldiğinde amacını bulanıklaştırmaz.
Ve işte bu, birçok kez, bir vaatin kırılmasının ötesine geçen sonuçlarla başarısız olur, ancak insanların yaşamlarını hiçbir fikri olmayan seviyelerde etkileyen sonuçlarla.
Teorik olarak, kritik hizmetler kullanıcının hayatını basitleştirmek ve en çok ihtiyacınız olduğunda marka vaadini yeniden teyit etmek için tasarlanmalıdır. Ancak pratikte, hastaneye yatış, özel yetkiler, olağanüstü kapsam, gecikmiş ödemeler gibi acil durumları çözmesi gereken insanlar, diğer gereksinimlerin yanı sıra parçalanmış, çelişkili, opak, karışık veya toplam belirsizlik süreçleriyle karşı karşıyadır.
Uygulamadan, web'den veya kampanyadan açık görünen kullanıcının deneyimi bir engel oyununa dönüştürülür: yinelenen formlar, birbirleriyle iletişim kurmayan alanlar, belirsiz süreler, kişisel olmayan yanıtlar veya doğrudan yanıt yok.
Yüzeyde yakın ve çevik görünen, savunma sistemi olarak ortaya çıkıyor. Kullanıcı değil, kuruluşun korunmasına öncelik veren biri.
Kullanıcı deneyiminde (UX), Hakikat Anı: Markanın iddia ettiği her şeyin test edildiği an. Müşteri seçenekleri araştırırken veya bir açılış sayfasına yelken açarken değil, gerçekten yerine getirilecek vaate ihtiyaç duyduğunda. Birçok markanın tutarlılığını kaybettiği yer var.
Çünkü empati duygusal ifadelerle değil, dinlemek, çözmek ve içermek için tasarlanmış protokollerle gösterilmiştir. İnovasyon, yeni bir uygulama, hizmet veya ürün başlatmak değil, her kanalın farklı alanlar arasındaki entegre iletişime eklenen insan taahhüdünün gerçek bir uzantısı olarak çalışmasını sağlamaktır. Müşteri deneyimi NPS (Net Promoter Puanı) ile doğrulanmadığından, müşteri sadakatini ve bir şirketi veya hizmeti memnun kullanıcılara tavsiye etme isteğini ölçen bir metrik, ancak güvenlik açığına karşı hareket etme yeteneği ile doğrulanmadığından.
Kullanıcı deneyimi bir hayata değmediğinde
Kritik hizmetlerde, kullanıcı sadece bir tüketici değil, aynı zamanda ailedir: onlar korku, aciliyet, duygusal aşınma geçiren insanlardır. Bir sistem bu devleti düşünmediğinde ve müşterinin kendi yöneticisi, avukatı veya denetçisi olmasını gerektirdiğinde, sadece deneyim başarısız olmaz. Daha derin bir şey kırılır: Sağlık üzerindeki etkileri saymadan güven.
Bu nedenle, bu sektörlerdeki deneyim tasarımı dediğimizi entegre etmelidir uygulamalı empati. Bir his veya yumuşak bir özellik değildir. Bu bir metodolojidir. Kırılganlığı öngörmek, gereksiz teknik dilden kaçınmak, gerçek çözüm yolları oluşturmak ve her şeyden önce iddialı bir şekilde yanıt vermek, otomatik yanıtlardan, botlardan veya yapay zeka yardımlarından kaçınmak anlamına gelir, çünkü insan tedavisi yeri doldurulamaz bir şeydir. Cevap olsa da: “Hala sahip değiliz, ama buradayız.”
En iyi marka daha fazla vaat eden marka değil. Kullanıcı en kötü anı olduğunda desteklenen budur. Süreçlerin arkasına saklanmayan veya dava karmaşık hale geldiğinde amacını bulanıklaştırmaz.