Bir anlığına düşünelim: Her müşteri etkileşiminin, her iyi konumlandırılmış ürünün ve her unutulmaz alışveriş deneyiminin arkasında iş başında olan insanlar var. Bu insanlar ilk temas noktasıdır; Markaların vaatlerini hayata geçiren, elçilik görevini üstlenenler onlardır. Öyleyse neden tüketici sadakati oluşturmaya çalıştığımız aynı yoğunlukta onların refahına ve bağlılığına yatırım yapmıyoruz?
Geçen hafta sonu yaşadığım bir olaydan dolayı bu konuya değinmek istiyorum: Her zamanki kafeye uğradım. Bu markanın hayranıyım çünkü puanlarımı ödüller için kullanmama olanak tanıyan bir sadakat programına sahipler, ki bunu da seviyorum. Ama o gün karşımda yaşlı bir adam nazik bir sesle şöyle dediğinde aşkım bitti: “Hanımefendi, günaydın, her zamanki gibi sipariş vereceğim.” Gitmek için çift kesilmiş espresso ve kurabiye sipariş ettim. Çalışan, gözlerinin içine bile bakmadan dört mekanik hareket yaptı: Ona satın alma tutarını söyledi, ödeme için terminali uzattı, bir bilet verdi ve kayıtsız bir ses tonuyla “en sonunda teslim edecekler” dedi. bardan.” Benim için de aynı prosedür geçerliydi ve sanırım arkamda sırada olanlarda da aynı şey oldu. Adam ve ben sık sık müşteriyiz; Ürünü ve sadakat planını beğenebiliriz ancak personele yönelik muamele iş stratejisiyle uyuşmuyor.
Bir pazarlamacı olarak aklımı başımdan alan bir şeyi merak ederek ofise geldim: Deneyimimi yönetenler satın alırsa X markasının sadakat programıma yatırım yapmasının, satın almalar için kullanılabilecek puanlar vermesinin veya doğum günümde bana cheesecake vermesinin ne anlamı var? mutlu ya da kararlı değil misiniz?
Her ne kadar inanılmaz görünse de bu bir gerçek: Pek çok şirket, tüketmeyen ancak yetenekleri, zamanları ve emekleriyle katkıda bulunan iç müşterilerinin sadakatini görmezden geliyor. Onlar çalışma ekiplerimizi oluşturan kişilerdir ve müşteriyi ilgilendiren her şeyin yolunda gitmesi için temel taşıdırlar.
Desteklenen ve organizasyona entegre edilen memnun bir çalışanın genellikle meslektaşlarına, patronlarına ve tabii ki tüketicilere karşı daha iyi bir tutuma sahip olduğu kanıtlanmıştır. Yakın zamanda yapılan bir Gallup çalışması bunun bir kısmını ele alıyor. “İşyerinin Durumu” adlı araştırma, Meksikalıların yüzde 27'sinin işleriyle pek ilgilenmediğini ortaya çıkardı. Ayrıca, Pluxee'de istihdam ortamı üzerine yürüttüğümüz bir çalışma, çalışanların %49'unun istifasının ana nedeninin tanınma eksikliği olduğunu gösteriyor; bu da beni, tanınmayı ve değer verilmeyi bekleyen (ve buna ihtiyaç duyan) tüm işbirlikçileri düşünmeye itiyor. işverenleri tarafından.
Peki dahili bir sadakat programı gerçekte neleri içerir? Çoğunlukla ara sıra ikramiye veya avantajlar sunmanın takımı mutlu etmeye yettiği düşünülür. Bunlar faydalı uygulamalar olsa da bence asıl zorluk, sonuçların ölçüldüğü çeyrek veya yıl sonunda değil, çalışanların katkılarına her gün değer verildiğini hissedecekleri bir ortam yaratmaktır. Burası, diğerlerinin yanı sıra, zaman dönüm noktalarına ilişkin küçük takdirlerin, hedeflere ulaşmanın, onlara ne kadar önemli olduklarını sürekli olarak hatırlatmanın bir yolu olduğu yerdir.
Geçen hafta sonu yaşadığım bir olaydan dolayı bu konuya değinmek istiyorum: Her zamanki kafeye uğradım. Bu markanın hayranıyım çünkü puanlarımı ödüller için kullanmama olanak tanıyan bir sadakat programına sahipler, ki bunu da seviyorum. Ama o gün karşımda yaşlı bir adam nazik bir sesle şöyle dediğinde aşkım bitti: “Hanımefendi, günaydın, her zamanki gibi sipariş vereceğim.” Gitmek için çift kesilmiş espresso ve kurabiye sipariş ettim. Çalışan, gözlerinin içine bile bakmadan dört mekanik hareket yaptı: Ona satın alma tutarını söyledi, ödeme için terminali uzattı, bir bilet verdi ve kayıtsız bir ses tonuyla “en sonunda teslim edecekler” dedi. bardan.” Benim için de aynı prosedür geçerliydi ve sanırım arkamda sırada olanlarda da aynı şey oldu. Adam ve ben sık sık müşteriyiz; Ürünü ve sadakat planını beğenebiliriz ancak personele yönelik muamele iş stratejisiyle uyuşmuyor.
Bir pazarlamacı olarak aklımı başımdan alan bir şeyi merak ederek ofise geldim: Deneyimimi yönetenler satın alırsa X markasının sadakat programıma yatırım yapmasının, satın almalar için kullanılabilecek puanlar vermesinin veya doğum günümde bana cheesecake vermesinin ne anlamı var? mutlu ya da kararlı değil misiniz?
Her ne kadar inanılmaz görünse de bu bir gerçek: Pek çok şirket, tüketmeyen ancak yetenekleri, zamanları ve emekleriyle katkıda bulunan iç müşterilerinin sadakatini görmezden geliyor. Onlar çalışma ekiplerimizi oluşturan kişilerdir ve müşteriyi ilgilendiren her şeyin yolunda gitmesi için temel taşıdırlar.
Desteklenen ve organizasyona entegre edilen memnun bir çalışanın genellikle meslektaşlarına, patronlarına ve tabii ki tüketicilere karşı daha iyi bir tutuma sahip olduğu kanıtlanmıştır. Yakın zamanda yapılan bir Gallup çalışması bunun bir kısmını ele alıyor. “İşyerinin Durumu” adlı araştırma, Meksikalıların yüzde 27'sinin işleriyle pek ilgilenmediğini ortaya çıkardı. Ayrıca, Pluxee'de istihdam ortamı üzerine yürüttüğümüz bir çalışma, çalışanların %49'unun istifasının ana nedeninin tanınma eksikliği olduğunu gösteriyor; bu da beni, tanınmayı ve değer verilmeyi bekleyen (ve buna ihtiyaç duyan) tüm işbirlikçileri düşünmeye itiyor. işverenleri tarafından.
Peki dahili bir sadakat programı gerçekte neleri içerir? Çoğunlukla ara sıra ikramiye veya avantajlar sunmanın takımı mutlu etmeye yettiği düşünülür. Bunlar faydalı uygulamalar olsa da bence asıl zorluk, sonuçların ölçüldüğü çeyrek veya yıl sonunda değil, çalışanların katkılarına her gün değer verildiğini hissedecekleri bir ortam yaratmaktır. Burası, diğerlerinin yanı sıra, zaman dönüm noktalarına ilişkin küçük takdirlerin, hedeflere ulaşmanın, onlara ne kadar önemli olduklarını sürekli olarak hatırlatmanın bir yolu olduğu yerdir.