Müşteriler ne arıyor?
Tüketiciler kişiselleştirilmiş etkileşimlerin yanı sıra beklentilerini karşılayan deneyimler ve tabii ki paralarının karşılığını daha fazla almayı bekliyorlar. Bu ihtiyaçların her biri aşağıdakilere odaklanır:
– Beklentilere dayalı deneyimler: Müşterilerin bir markadan beklediği etkileşim son derece alakalı hale geldi; aslında birçok durumda ona fiyat veya ürünün kendisi gibi diğer özelliklerden daha fazla değer veriyorlar.
– Özel etkileşimler: Tüketiciler artık genel deneyimler istemiyor ya da onlara başka bir deneyimmiş gibi davranılmasını istemiyor. Markaların yalnızca kendilerini tanımasını değil, aynı zamanda ihtiyaçlarını anlamalarını, öngörmelerini ve her etkileşimi kişiselleştirilmiş bir şekilde kolaylaştırmak için kendi seçtikleri kanallar aracılığıyla hizmet verilmesini, buna değer verilmesini ve sadakatle ödüllendirilmesini de istiyorlar.
– Daha yüksek değer: Müşterilerin paralarının karşılığında elde ettikleri gerçek değerle bağlantılı olarak fiyat konusunda giderek daha fazla farkındalık artıyor; bu nedenle, parayı neye, nasıl ve nerede harcadıklarıyla daha fazla ilgileniyorlar. Özünde, kaliteden veya deneyimden ödün vermeden markaların sunabileceği en iyiyi istiyorlar.
Kuruluşlar ne yapabilir?
1. Müşterinin tek bir görünümünü oluşturun: Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformunu etkinleştirmek artık yeterli değil; bugün bunu, olağanüstü deneyimler yaratmak, etkileşimleri kişiselleştirmek ve çok daha fazla değer sağlamak için ilgili bilgileri sağlayabilen tek bir müşteri görünümünün oluşturulmasıyla tamamlamak gerekiyor. .
2. Müşteri deneyimini (CX) bağlayın: Halen fonksiyonlarının yerine getirildiği birçok şirket bulunmaktadır. pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ayrı ayrı çalıştığından bilgiler silolarda bulunur. Tüketicilerle etkileşimlerin bozulmasını önlemek ve bunun yerine bunları düzenlemek için bu süreçleri birbirine bağlamak önemlidir.
3. Bilgi analizine önem verin: İhtiyaçları önceden tahmin etmek ve daha iyi kararlar vermek için ilgili bilgilere sahip olmak önemlidir, ancak her şeyden önce, deneyimlerin insanlar için unutulmaz hale geldiği belirleyici anlarda hızlı bir şekilde harekete geçebilmek için bu bilgiler gerçek zamanlı olarak mevcuttur. ve müşteriler.
Yeni teknolojilerin Müşteri Deneyimi üzerindeki etkisi
Yapay Üretken Zeka (AGI) gibi ilerlemeler, CX'i büyük ölçekte dönüştürme gücüne sahiptir. Tarihte ilk kez, dilimizi anlayan ve müşterilere muazzam değer sağlayan yeni ve hatta yaratıcı sonuçlar üretecek talepleri yerine getirebilen bir teknolojiye sahibiz.
Yukarıdakilerin önemi o kadar fazladır ki, Müşteri Deneyimi Mükemmelliği Çalışması 2023. Müşteri deneyiminde yapay zekaMeksika'da en iyi sonuçlara sahip 10 markadan dokuzunun, CX'lerini mümkün kılan yapay zeka çözümlerini veya diğer teknoloji türlerini halihazırda bünyesine kattığını ortaya koyuyor.
Tüketiciler kişiselleştirilmiş etkileşimlerin yanı sıra beklentilerini karşılayan deneyimler ve tabii ki paralarının karşılığını daha fazla almayı bekliyorlar. Bu ihtiyaçların her biri aşağıdakilere odaklanır:
– Beklentilere dayalı deneyimler: Müşterilerin bir markadan beklediği etkileşim son derece alakalı hale geldi; aslında birçok durumda ona fiyat veya ürünün kendisi gibi diğer özelliklerden daha fazla değer veriyorlar.
– Özel etkileşimler: Tüketiciler artık genel deneyimler istemiyor ya da onlara başka bir deneyimmiş gibi davranılmasını istemiyor. Markaların yalnızca kendilerini tanımasını değil, aynı zamanda ihtiyaçlarını anlamalarını, öngörmelerini ve her etkileşimi kişiselleştirilmiş bir şekilde kolaylaştırmak için kendi seçtikleri kanallar aracılığıyla hizmet verilmesini, buna değer verilmesini ve sadakatle ödüllendirilmesini de istiyorlar.
– Daha yüksek değer: Müşterilerin paralarının karşılığında elde ettikleri gerçek değerle bağlantılı olarak fiyat konusunda giderek daha fazla farkındalık artıyor; bu nedenle, parayı neye, nasıl ve nerede harcadıklarıyla daha fazla ilgileniyorlar. Özünde, kaliteden veya deneyimden ödün vermeden markaların sunabileceği en iyiyi istiyorlar.
Kuruluşlar ne yapabilir?
1. Müşterinin tek bir görünümünü oluşturun: Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformunu etkinleştirmek artık yeterli değil; bugün bunu, olağanüstü deneyimler yaratmak, etkileşimleri kişiselleştirmek ve çok daha fazla değer sağlamak için ilgili bilgileri sağlayabilen tek bir müşteri görünümünün oluşturulmasıyla tamamlamak gerekiyor. .
2. Müşteri deneyimini (CX) bağlayın: Halen fonksiyonlarının yerine getirildiği birçok şirket bulunmaktadır. pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ayrı ayrı çalıştığından bilgiler silolarda bulunur. Tüketicilerle etkileşimlerin bozulmasını önlemek ve bunun yerine bunları düzenlemek için bu süreçleri birbirine bağlamak önemlidir.
3. Bilgi analizine önem verin: İhtiyaçları önceden tahmin etmek ve daha iyi kararlar vermek için ilgili bilgilere sahip olmak önemlidir, ancak her şeyden önce, deneyimlerin insanlar için unutulmaz hale geldiği belirleyici anlarda hızlı bir şekilde harekete geçebilmek için bu bilgiler gerçek zamanlı olarak mevcuttur. ve müşteriler.
Yeni teknolojilerin Müşteri Deneyimi üzerindeki etkisi
Yapay Üretken Zeka (AGI) gibi ilerlemeler, CX'i büyük ölçekte dönüştürme gücüne sahiptir. Tarihte ilk kez, dilimizi anlayan ve müşterilere muazzam değer sağlayan yeni ve hatta yaratıcı sonuçlar üretecek talepleri yerine getirebilen bir teknolojiye sahibiz.
Yukarıdakilerin önemi o kadar fazladır ki, Müşteri Deneyimi Mükemmelliği Çalışması 2023. Müşteri deneyiminde yapay zekaMeksika'da en iyi sonuçlara sahip 10 markadan dokuzunun, CX'lerini mümkün kılan yapay zeka çözümlerini veya diğer teknoloji türlerini halihazırda bünyesine kattığını ortaya koyuyor.