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(Expansión) – La temporada navideña no solo trae consigo buenos deseos, también uno que otro regalo que no siempre cumple con los gustos más exigentes o las necesidades específicas de cada persona. Un suéter que no le gustó a mamá, unos tenis que no le quedan bien a tu hijo o hija, o una bufanda que te dieron en el intercambio de la oficina que simplemente no encaja con tus preferencias. Es en este punto donde comienza la resaca navideña de la devolución para el usuario y el retailer, pero ¿qué hay detrás de este proceso que involucra a toda una cadena de suministro y que tiene un impacto directo en el bolsillo y, lo que es más preocupante, en las emisiones de carbono adicionales?
Primero hablemos del minorista. De acuerdo con un informe de Narvar, plataforma enfocada en la fidelización de clientes, desde principios de este año, los minoristas enfrentan un costo promedio de 33 dólares por devolución, contemplando gastos de envío, embalaje, disminución del valor del producto, mano de obra y las ventas perdidas. Además, la renovación de productos devueltos puede representar hasta el 20% del costo total de venta del artículo. Desde la perspectiva de la sostenibilidad, las cifras son aún más alarmantes. Los expertos sostienen que el procesamiento de artículos devueltos generó 16 millones de toneladas métricas de dióxido de carbono, casi la misma cantidad que producen dos millones de hogares en los Estados Unidos a lo largo de un año. Para contrarrestar este creciente desafío, algunas empresas como H&M, Zara y SHEIN han comenzado a cobrar tarifas de devolución. Sin embargo, esta práctica podría generar fricciones con los consumidores. ¿Existen alternativas para optimizar este proceso y ofrecer una experiencia sin inconvenientes, tanto para compradores como para minoristas? Según el análisis Comparativo del Comercio Unificado para el Retail, realizado por Manhattan en 2023, el 41% de los compradores considera que el proceso de devolución lleva mucho tiempo, el 62% necesita una opción de autoservicio para editar pedidos después de realizarlos, y el 96% estaría dispuesto a volver a comprar con minoristas que ofrecieran una experiencia fluida. Es aquí donde entra en juego la tecnológía para que los minoristas puedan agilizar y optimizar el proceso de devolución, especialmente en fechas clave como la Navidad. Este tipo de soluciones basadas en tecnología permiten a los consumidores elegir la forma más cómoda para devolver productos, ya sea en la tienda física o en línea. Además, ofrecen la posibilidad de realizar cancelaciones tardías de productos, por ejemplo, cancelar el pedido después de haberlo pagado, una opción valiosa que la mayoría de los minoristas aún no ofrece. Para los compradores modernos, la experiencia supera a los productos. Las devoluciones pueden ser un inconveniente para los consumidores y representar un gran costo para los minoristas. Invertir en soluciones de gestión de devoluciones no solo ayudaría a los minoristas a ofrecer una experiencia de primer nivel a sus clientes, sino que también podría traducirse en una reducción de precios generalizada, algo especialmente valioso en tiempos en que el costo de vida afecta las billeteras de los consumidores.
Además, la implementación de estas soluciones podría contribuir a la sostenibilidad, reduciendo las emisiones innecesarias, ya que los productos devueltos a menudo terminan en vertederos en lugar de regresar a la cadena de distribución. Aunque este cambio no resolverá todos los problemas asociados, como el exceso de inventario en las tiendas, podría ser un paso hacia cadenas de suministro más sostenibles. En resumen, proporcionar soluciones tecnológicas para brindar experiencias centradas en el cliente es fundamental en el mundo del comercio en línea. Conocer dónde y cómo compra el consumidor es esencial para estar presentes y satisfacer sus necesidades. La inversión en soluciones de gestión de devoluciones no solo mejoraría la fidelidad del cliente, sino que también contribuiría a la eficiencia operativa y la sostenibilidad en el comercio minorista. En esta temporada navideña, la optimización de las devoluciones podría ser el regalo perfecto tanto para los consumidores como para los minoristas. _______ Nota del editor: Danielle Willig es gerente de Desarrollo de Mercado para América Latina de Manhattan Associates. Síguela en LinkedIn. Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente a la autora. Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión
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(Expansión) – La temporada navideña no solo trae consigo buenos deseos, también uno que otro regalo que no siempre cumple con los gustos más exigentes o las necesidades específicas de cada persona. Un suéter que no le gustó a mamá, unos tenis que no le quedan bien a tu hijo o hija, o una bufanda que te dieron en el intercambio de la oficina que simplemente no encaja con tus preferencias. Es en este punto donde comienza la resaca navideña de la devolución para el usuario y el retailer, pero ¿qué hay detrás de este proceso que involucra a toda una cadena de suministro y que tiene un impacto directo en el bolsillo y, lo que es más preocupante, en las emisiones de carbono adicionales?
Primero hablemos del minorista. De acuerdo con un informe de Narvar, plataforma enfocada en la fidelización de clientes, desde principios de este año, los minoristas enfrentan un costo promedio de 33 dólares por devolución, contemplando gastos de envío, embalaje, disminución del valor del producto, mano de obra y las ventas perdidas. Además, la renovación de productos devueltos puede representar hasta el 20% del costo total de venta del artículo. Desde la perspectiva de la sostenibilidad, las cifras son aún más alarmantes. Los expertos sostienen que el procesamiento de artículos devueltos generó 16 millones de toneladas métricas de dióxido de carbono, casi la misma cantidad que producen dos millones de hogares en los Estados Unidos a lo largo de un año. Para contrarrestar este creciente desafío, algunas empresas como H&M, Zara y SHEIN han comenzado a cobrar tarifas de devolución. Sin embargo, esta práctica podría generar fricciones con los consumidores. ¿Existen alternativas para optimizar este proceso y ofrecer una experiencia sin inconvenientes, tanto para compradores como para minoristas? Según el análisis Comparativo del Comercio Unificado para el Retail, realizado por Manhattan en 2023, el 41% de los compradores considera que el proceso de devolución lleva mucho tiempo, el 62% necesita una opción de autoservicio para editar pedidos después de realizarlos, y el 96% estaría dispuesto a volver a comprar con minoristas que ofrecieran una experiencia fluida. Es aquí donde entra en juego la tecnológía para que los minoristas puedan agilizar y optimizar el proceso de devolución, especialmente en fechas clave como la Navidad. Este tipo de soluciones basadas en tecnología permiten a los consumidores elegir la forma más cómoda para devolver productos, ya sea en la tienda física o en línea. Además, ofrecen la posibilidad de realizar cancelaciones tardías de productos, por ejemplo, cancelar el pedido después de haberlo pagado, una opción valiosa que la mayoría de los minoristas aún no ofrece. Para los compradores modernos, la experiencia supera a los productos. Las devoluciones pueden ser un inconveniente para los consumidores y representar un gran costo para los minoristas. Invertir en soluciones de gestión de devoluciones no solo ayudaría a los minoristas a ofrecer una experiencia de primer nivel a sus clientes, sino que también podría traducirse en una reducción de precios generalizada, algo especialmente valioso en tiempos en que el costo de vida afecta las billeteras de los consumidores.
Además, la implementación de estas soluciones podría contribuir a la sostenibilidad, reduciendo las emisiones innecesarias, ya que los productos devueltos a menudo terminan en vertederos en lugar de regresar a la cadena de distribución. Aunque este cambio no resolverá todos los problemas asociados, como el exceso de inventario en las tiendas, podría ser un paso hacia cadenas de suministro más sostenibles. En resumen, proporcionar soluciones tecnológicas para brindar experiencias centradas en el cliente es fundamental en el mundo del comercio en línea. Conocer dónde y cómo compra el consumidor es esencial para estar presentes y satisfacer sus necesidades. La inversión en soluciones de gestión de devoluciones no solo mejoraría la fidelidad del cliente, sino que también contribuiría a la eficiencia operativa y la sostenibilidad en el comercio minorista. En esta temporada navideña, la optimización de las devoluciones podría ser el regalo perfecto tanto para los consumidores como para los minoristas. _______ Nota del editor: Danielle Willig es gerente de Desarrollo de Mercado para América Latina de Manhattan Associates. Síguela en LinkedIn. Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente a la autora. Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión
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