Mevcut ortamda, dolaysızlık ve özelleştirme esastır. Müşteri hizmetleri de şirketler için çok önemli bir savaş alanı haline geldi. Artık şüpheleri çözmek için yeterli değil; Tüketiciler çevik, verimli ve esas olarak ayrılmaz deneyimler gerektirir. Hepsi aynı anda; Ancak gerçek şu ki, birçok kuruluş bu beklentiyi elde edemiyor.
Müşteri hizmetlerinin daha fazla gecikmeyi kabul etmediğini yeniden düşünmenin zamanı geldi ve zorluk, tüketici güveninin zayıflamaya devam ettiği ekonomik bir bağlamda daha da kötüleşiyor. Mart 2025'in sonunda, Tüketici Güven Endeksi 46 puandı, bu da Ulusal İstatistik ve Coğrafya Enstitüsü ve Meksika Bankası verilerine göre, Şubat ayına kıyasla 0,3 puan ve geçen yıla göre 1.3 puanlık bir düşüş gösterdi.
Müşterilerin beklediği ile aldıkları arasındaki boşluk giderek endişe vericidir. A'ya göre çalışmak Son zamanlarda müşteri hizmetleri dönüşümü konusunda, tüketicilerin% 58'i hizmetin marka algılarını güçlü bir şekilde etkilediğini iddia etse de, yarısından azı (% 45) kendilerini aldıkları dikkatden memnun olduklarını beyan ediyor.
Ne başarısız oluyor?
Veriler kendileri için konuşuyor:
– hız önemlidir. O % 61 Tüketiciler, sorunlarının hızlı ve etkili çözümüne öncelik verir, ancak sadece % 45 Tutarlı bir şekilde aldığını düşünün.
– Hızlı teslimat patlıyor. Satın alımlarının 2 saat veya daha kısa sürede sunulmasını göz önünde bulunduran tüketicilerin oranı % 34 2022'de AL % 65 Ayrıca, genel olarak, tüketiciler 2 saat içinde teslimat siparişlerinin değerinin% 9'unu ödemeye istekli olacaktır.
– Empati anahtardır. O % 54 Empatik tedaviye değer verir, ancak birçoğu şirketlerin hala insan düzeyinde bağlantı kuramadığını algılar.
– Teknoloji yeterli değil. O % 79 Kullanıcılar, eski sistemleri hizmeti iyileştirmek için bir engel olarak tanımlar; Ancak yeni teknolojileri benimsemek değil Başarı Garantisi.
Üretken yapay zeka ve sanal ajanlar sektörü dönüştürüyor, görevleri otomatikleştiriyor, etkileşimleri özelleştiriyor ve operasyonel verimliliği optimize ediyor. Ancak burada zorluk yaşıyor: Teknoloji tek başına tüm cevapları sunmuyor. AI potansiyelinden gerçekten yararlanmak için, şirketler stratejilerini yeniden düşünmeli, iç engelleri yıkmalı ve makinelerle etkili bir şekilde işbirliği yapmak için ekipmanlarını eğitmelidir.
Müşteri hizmetlerinin geleceği, insanların yerini almakta değil, bunları geliştirmekte ikamet etmektedir. Sanal ajanlar tekrarlayan görevleri çözerken, insan işbirlikçileri karmaşık ve yüksek değerli etkileşimlere odaklanabilir. Yapay zeka ayrıca gerçek zamanlı bilgiler sunar ve her yanıtı daha kişiselleştirilmiş ve verimli bir şekilde katkıda bulunur.
Müşteri hizmetlerinin daha fazla gecikmeyi kabul etmediğini yeniden düşünmenin zamanı geldi ve zorluk, tüketici güveninin zayıflamaya devam ettiği ekonomik bir bağlamda daha da kötüleşiyor. Mart 2025'in sonunda, Tüketici Güven Endeksi 46 puandı, bu da Ulusal İstatistik ve Coğrafya Enstitüsü ve Meksika Bankası verilerine göre, Şubat ayına kıyasla 0,3 puan ve geçen yıla göre 1.3 puanlık bir düşüş gösterdi.
Müşterilerin beklediği ile aldıkları arasındaki boşluk giderek endişe vericidir. A'ya göre çalışmak Son zamanlarda müşteri hizmetleri dönüşümü konusunda, tüketicilerin% 58'i hizmetin marka algılarını güçlü bir şekilde etkilediğini iddia etse de, yarısından azı (% 45) kendilerini aldıkları dikkatden memnun olduklarını beyan ediyor.
Ne başarısız oluyor?
Veriler kendileri için konuşuyor:
– hız önemlidir. O % 61 Tüketiciler, sorunlarının hızlı ve etkili çözümüne öncelik verir, ancak sadece % 45 Tutarlı bir şekilde aldığını düşünün.
– Hızlı teslimat patlıyor. Satın alımlarının 2 saat veya daha kısa sürede sunulmasını göz önünde bulunduran tüketicilerin oranı % 34 2022'de AL % 65 Ayrıca, genel olarak, tüketiciler 2 saat içinde teslimat siparişlerinin değerinin% 9'unu ödemeye istekli olacaktır.
– Empati anahtardır. O % 54 Empatik tedaviye değer verir, ancak birçoğu şirketlerin hala insan düzeyinde bağlantı kuramadığını algılar.
– Teknoloji yeterli değil. O % 79 Kullanıcılar, eski sistemleri hizmeti iyileştirmek için bir engel olarak tanımlar; Ancak yeni teknolojileri benimsemek değil Başarı Garantisi.
Üretken yapay zeka ve sanal ajanlar sektörü dönüştürüyor, görevleri otomatikleştiriyor, etkileşimleri özelleştiriyor ve operasyonel verimliliği optimize ediyor. Ancak burada zorluk yaşıyor: Teknoloji tek başına tüm cevapları sunmuyor. AI potansiyelinden gerçekten yararlanmak için, şirketler stratejilerini yeniden düşünmeli, iç engelleri yıkmalı ve makinelerle etkili bir şekilde işbirliği yapmak için ekipmanlarını eğitmelidir.
Müşteri hizmetlerinin geleceği, insanların yerini almakta değil, bunları geliştirmekte ikamet etmektedir. Sanal ajanlar tekrarlayan görevleri çözerken, insan işbirlikçileri karmaşık ve yüksek değerli etkileşimlere odaklanabilir. Yapay zeka ayrıca gerçek zamanlı bilgiler sunar ve her yanıtı daha kişiselleştirilmiş ve verimli bir şekilde katkıda bulunur.