Bugün, kriz yönetimi iletişim stratejisi içinde önemli bir parça olmak için bir seçenek olmayı bıraktı. Sosyal ağlar, dinamizmleri ve amplifikasyon kapasitesi ile marka itibarını her zamankinden daha kırılgan ve değişken hale getirdi.
Meksika'da, We Are Are Social 2025 raporuna göre, sosyal ağlarda 93 milyondan fazla aktif kullanıcı var. Buna karşılık, Dijital Haber Raporu 2023, Meksikalıların% 59'unun dijital platformlar aracılığıyla haber tükettiğini, 2021'den beri televizyonun yerinden edildiğini belirtiyor. Bu, bir markayı içeren herhangi bir konuşmanın kendilerini saniyeler içinde güçlendirme ve uygun duruma bağlıysa, kamu tartışmasına kurulana kadar tırmanma potansiyeline sahip olduğu anlamına geliyor.
En hassas şey, bir krizi patlatmak için her zaman bariz bir hatanın gerekli olmamasıdır. Bazen olumsuz bir algı, olumsuz bir okuma veya bir domino etkisini patlatmak için hassas bir sorunla bağlantı kuran bir konuşma yeterlidir. Birçok marka, görüntü oluşturmak için harika kaynaklar tahsis eder, ancak atalet tarafından sağlam kalmış gibi dijital itibarlarını göz ardı etmeye devam eder.
Şimdi, tüm eleştiriler veya olumsuz sözler gerçek bir krizi temsil etmiyor. Asıl zorluk, bir konuşmanın ne zaman taşmakla tehdit ettiğini belirlemeyi öğrenmektir. Ve sosyal dinlemenin en büyük değerlerinden biri yatıyor: beklemek. Bu sadece hızlı bir şekilde tepki vermekle kalmaz, aynı zamanda sorun patlamadan önce uyaran sinyalleri tanımaktır. Olağandışı sözler zirveler veya konuşmaların tonundaki ani değişim genellikle ilk göstergelerdir. Eskiden günde 10 söz alan bir sorun bir saatte 100'e ulaştığında veya tarafsız bir konuşma olumsuz yorumları boyamaya başladığında, senaryo dikkat gerektirir.
Buna ek olarak, tüm krizler aynı doğaya veya aynı etkiye sahip değildir. Zamanında özür ve kişiselleştirilmiş dikkatle çözülen küçük olaylar ve kamu güvenini tehlikeye atabilecek diğerleri vardır. Bu nedenle, markanın markanın değerleri, ilkeleri ve etik taahhütleri devreye girdiği mikrocis, erişim ve kolay sınırlama durumları ve itibar krizini ayırt etmek yararlıdır. Ayrıca, ulusal veya viral kapsamla kamuya dönüşümüne yerleşerek, ağları aşan ve dijital ve geleneksel araçlara yönlendiren, hatalar veya genelleştirilmiş kusurlardan türetilen ürün krizleri ve medya krizleri de vardır.
Bir durumun tırmanmasını önlemek için, dijital iletişimden sorumlu olanların – topluluk yöneticilerinden yönetmenlere – bir konuşmanın nasıl hareket ettiğini anlamaları önemlidir: ritmine devam ederler, dönüşlerini tespit eder ve izole bir endişenin ne zaman güç kazanmaya başladığını fark ederler.
Meksika'da, We Are Are Social 2025 raporuna göre, sosyal ağlarda 93 milyondan fazla aktif kullanıcı var. Buna karşılık, Dijital Haber Raporu 2023, Meksikalıların% 59'unun dijital platformlar aracılığıyla haber tükettiğini, 2021'den beri televizyonun yerinden edildiğini belirtiyor. Bu, bir markayı içeren herhangi bir konuşmanın kendilerini saniyeler içinde güçlendirme ve uygun duruma bağlıysa, kamu tartışmasına kurulana kadar tırmanma potansiyeline sahip olduğu anlamına geliyor.
En hassas şey, bir krizi patlatmak için her zaman bariz bir hatanın gerekli olmamasıdır. Bazen olumsuz bir algı, olumsuz bir okuma veya bir domino etkisini patlatmak için hassas bir sorunla bağlantı kuran bir konuşma yeterlidir. Birçok marka, görüntü oluşturmak için harika kaynaklar tahsis eder, ancak atalet tarafından sağlam kalmış gibi dijital itibarlarını göz ardı etmeye devam eder.
Şimdi, tüm eleştiriler veya olumsuz sözler gerçek bir krizi temsil etmiyor. Asıl zorluk, bir konuşmanın ne zaman taşmakla tehdit ettiğini belirlemeyi öğrenmektir. Ve sosyal dinlemenin en büyük değerlerinden biri yatıyor: beklemek. Bu sadece hızlı bir şekilde tepki vermekle kalmaz, aynı zamanda sorun patlamadan önce uyaran sinyalleri tanımaktır. Olağandışı sözler zirveler veya konuşmaların tonundaki ani değişim genellikle ilk göstergelerdir. Eskiden günde 10 söz alan bir sorun bir saatte 100'e ulaştığında veya tarafsız bir konuşma olumsuz yorumları boyamaya başladığında, senaryo dikkat gerektirir.
Buna ek olarak, tüm krizler aynı doğaya veya aynı etkiye sahip değildir. Zamanında özür ve kişiselleştirilmiş dikkatle çözülen küçük olaylar ve kamu güvenini tehlikeye atabilecek diğerleri vardır. Bu nedenle, markanın markanın değerleri, ilkeleri ve etik taahhütleri devreye girdiği mikrocis, erişim ve kolay sınırlama durumları ve itibar krizini ayırt etmek yararlıdır. Ayrıca, ulusal veya viral kapsamla kamuya dönüşümüne yerleşerek, ağları aşan ve dijital ve geleneksel araçlara yönlendiren, hatalar veya genelleştirilmiş kusurlardan türetilen ürün krizleri ve medya krizleri de vardır.
Bir durumun tırmanmasını önlemek için, dijital iletişimden sorumlu olanların – topluluk yöneticilerinden yönetmenlere – bir konuşmanın nasıl hareket ettiğini anlamaları önemlidir: ritmine devam ederler, dönüşlerini tespit eder ve izole bir endişenin ne zaman güç kazanmaya başladığını fark ederler.